本月，中國汽車售后服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測大數(shù)據(jù)平臺發(fā)布的最新一期消費(fèi)者口碑指數(shù)調(diào)查顯示，7月，汽車銷售服務(wù)口碑指數(shù)為97.06分，為今年3月以來消費(fèi)者服務(wù)體驗(yàn)評價模型更新后最高得分。

據(jù)悉，本次消費(fèi)者口碑指數(shù)數(shù)據(jù)來源于43個城市，涵蓋1-5線城市，涉及29家汽車品牌以及104家汽車經(jīng)銷商。

中國汽車流通協(xié)會消費(fèi)者委員會秘書長劉志偉對《中國消費(fèi)者報》記者表示，7月汽車銷售服務(wù)口碑指數(shù)表現(xiàn)延續(xù)了前幾個月的良好走勢，表明目前國內(nèi)汽車銷售服務(wù)處于較高水平。

記者發(fā)現(xiàn)，雖然整體表現(xiàn)較好，但從實(shí)際調(diào)查結(jié)果來看，消費(fèi)者對于汽車銷售服務(wù)有諸多不滿意之處，還需要經(jīng)銷商及時做出調(diào)整。

銷售服務(wù)6項(xiàng)指標(biāo)超99分

96.15分、96.59分和97.06分，這是近三個月汽車銷售服務(wù)的最終得分。一直以來，業(yè)內(nèi)常以汽車銷售服務(wù)滿意度得分超過90分為及格線。而今年以來，穩(wěn)定的市場表現(xiàn)使得消費(fèi)者滿意度不斷提升。

銷售服務(wù)環(huán)節(jié)各指標(biāo)表現(xiàn)(圖表來源：中國汽車流通協(xié)會)

自今年3月起，連續(xù)5個月單月汽車銷售服務(wù)口碑指數(shù)均超過96分。7月，在銷售服務(wù)各環(huán)節(jié)中，6項(xiàng)細(xì)分指標(biāo)得分超過99分。其中，消費(fèi)者對銷售顧問服務(wù)整體滿意度測評得分最高，為99.57分。此外，消費(fèi)者對購車整個交易過程和消費(fèi)者對購車過程中所用時間滿意度得分分別為99.56分和99.43分。

與其他細(xì)分指標(biāo)表現(xiàn)形成明顯差別的是，銷售顧問向消費(fèi)者介紹產(chǎn)品和服務(wù)一項(xiàng)滿意度得分最低，得分為90.68分。

調(diào)查顯示，消費(fèi)者對銷售顧問服務(wù)最不滿意的是購買建議不合理，占比為42.86%。此外，對需求響應(yīng)不及時、不夠誠信和車輛專業(yè)知識不足也是銷售顧問備受消費(fèi)者詬病的方面。

消費(fèi)者對購車過程時間最不滿意的是沒有按照約定的時間交車，占比高達(dá)42.86%。此外，貸款等候時間長、二手車處置時間長、提車過程時間長和車輛手續(xù)準(zhǔn)備時間長也是消費(fèi)者抱怨較為集中的方面。

售后服務(wù)各維度環(huán)比提升

7月，汽車售后服務(wù)口碑指數(shù)為93.87分，為近半年來最高得分。從售后服務(wù)各維度得分來看，環(huán)比均有所提升。其中服務(wù)顧問和維修價格得分較高，分別是97.78分和97.3分。

值得一提的是，此前長期被消費(fèi)者詬病的維修時間在7月的得分為90.78分，環(huán)比上升0.88分。而服務(wù)設(shè)施得分89.68分，成為唯一一個未超過90分的售后服務(wù)維度。

從消費(fèi)者進(jìn)店體驗(yàn)流程來看，消費(fèi)者到店時的體驗(yàn)得分為75.12分;進(jìn)入服務(wù)接待區(qū)后，消費(fèi)者等待的得分為84.83分。數(shù)據(jù)顯示，消費(fèi)者到店時，有51%的消費(fèi)者表示有服務(wù)人員詢問進(jìn)店意向并引導(dǎo)停車。

服務(wù)顧問接車檢查得分為91.24分。在關(guān)于“消費(fèi)者對服務(wù)顧問接車檢查時的哪些服務(wù)內(nèi)容感到滿意”調(diào)查中，98.57%的消費(fèi)者表示進(jìn)店后經(jīng)銷商主動詢問需求;89.95%的消費(fèi)者表示經(jīng)銷商為他們提供了查驗(yàn)車輛相關(guān)證件的服務(wù)。

在汽車售后市場中，經(jīng)銷商是否為消費(fèi)者提供多種配件選擇，關(guān)系到消費(fèi)者的選擇權(quán)和售后保養(yǎng)費(fèi)用。7月，在車輛配件的多種選擇方面，得分為87.75分。其中，有近5%的消費(fèi)者表示經(jīng)銷商未提供多種配件選擇。

劉志偉表示，經(jīng)過長時間市場培育，如今大部分汽車經(jīng)銷商能主動向消費(fèi)者提供原廠件和品牌件等多種選擇，這一比例近八成。隨著消費(fèi)市場客觀需求增長，相信在不久后，經(jīng)銷商提供多種配件選擇的比例還會上升。

自主品牌售后表現(xiàn)勝出

近年來，自主品牌發(fā)展取得了令人矚目的成績，不僅體現(xiàn)在新車銷售數(shù)據(jù)上，還體現(xiàn)在售后服務(wù)領(lǐng)域。

數(shù)據(jù)顯示，7月，自主品牌售后服務(wù)消費(fèi)者口碑指數(shù)達(dá)到95.73分，環(huán)比提升0.27分，超過合資品牌和豪華品牌，位列各汽車品牌組售后服務(wù)口碑指數(shù)首位。在售后服務(wù)五個維度中，服務(wù)設(shè)施、維修質(zhì)量、維修時間和維修價格均有不同程度提升，僅服務(wù)顧問維度下降了0.3分。

相比之下，豪華品牌組售后服務(wù)口碑指數(shù)為92.31分。在售后服務(wù)五個維度中，僅有維修價格維度環(huán)比提升了0.08分，其余維度均呈環(huán)比下降。

而市場占有率最高的合資品牌組售后服務(wù)口碑指數(shù)位列第二，為94.67分，環(huán)比提升1.55分。在售后服務(wù)五個維度中，所有維度均環(huán)比提升，其中提升最多的是維修時間維度，提升了2.92分。