近年來(lái)，未成年人沉迷手機(jī)游戲以及由此引發(fā)的大額消費(fèi)問(wèn)題受到社會(huì)的關(guān)注。近日，上海市浦東新區(qū)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)受理了這樣一起糾紛：13歲的孩子在手游中充值2.5萬(wàn)元，家長(zhǎng)要求游戲平臺(tái)退款卻遭拒，經(jīng)消保委調(diào)解，平臺(tái)決定將全部充值金額扣除5%手續(xù)費(fèi)后退還。

記者了解到，消費(fèi)者葛女士家中13歲的孩子利用上網(wǎng)課之便玩手游，待家長(zhǎng)發(fā)現(xiàn)時(shí)孩子已在游戲中累積充值2.5萬(wàn)元。葛女士隨即聯(lián)系經(jīng)營(yíng)者交涉退款，遭到拒絕。葛女士告訴記者，她作為家長(zhǎng)存在監(jiān)管失職，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)部分責(zé)任，但游戲平臺(tái)給未成年人提供了過(guò)于便捷的充值途徑。《關(guān)于防止未成年人沉迷網(wǎng)絡(luò)游戲的通知》規(guī)定：“要求網(wǎng)絡(luò)游戲企業(yè)切實(shí)把社會(huì)效益放在首位，有效遏制未成年人沉迷網(wǎng)絡(luò)游戲、過(guò)度消費(fèi)等行為，保護(hù)未成年人身心健康成長(zhǎng)。”葛女士認(rèn)為游戲公司未盡到應(yīng)盡的社會(huì)責(zé)任，要求游戲公司退款。

受理投訴后，浦東新區(qū)消保委工作人員立即聯(lián)系經(jīng)營(yíng)者核實(shí)情況，負(fù)責(zé)人林先生表示進(jìn)入游戲前必須輸入具體姓名及身份證號(hào)進(jìn)行實(shí)名認(rèn)證，才能注冊(cè)賬號(hào)并開始游戲，系統(tǒng)會(huì)識(shí)別身份證號(hào)，未滿18周歲無(wú)法充值。林先生還表示，經(jīng)核實(shí)，玩家填寫了實(shí)名及身份證號(hào)，且所填身份證號(hào)經(jīng)系統(tǒng)識(shí)別超過(guò)18歲周歲，無(wú)法認(rèn)定是未成年人操作充值，故無(wú)法退款。

浦東新區(qū)消保委工作人員向經(jīng)營(yíng)者提出，可通過(guò)查看玩家賬號(hào)在線時(shí)間，以及在游戲過(guò)程中的語(yǔ)音及文字聊天記錄，從聲音、話術(shù)和作息時(shí)間等方面嘗試判斷玩家是未成年人的可能性。經(jīng)消保委多次協(xié)調(diào)，經(jīng)營(yíng)者同意將全部充值金額扣除5%手續(xù)費(fèi)后退還給葛女士。

根據(jù)《民法典》第十九條，八周歲以上的未成年人為限制民事行為人，限制民事行為能力人沒(méi)有經(jīng)過(guò)其監(jiān)護(hù)人同意參與網(wǎng)絡(luò)付費(fèi)游戲的行為，與其年齡、智力不相適應(yīng)，監(jiān)護(hù)人請(qǐng)求網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供者返還該款項(xiàng)的，應(yīng)予以支持。

浦東新區(qū)消保委表示，根據(jù)“誰(shuí)主張，誰(shuí)舉證”的原則，未成年人的法定代理人需要承擔(dān)一定的舉證責(zé)任，以至于雖有法可依，但在調(diào)解實(shí)踐中，“如何證明消費(fèi)是由未成年人產(chǎn)生的”往往會(huì)成為糾紛的焦點(diǎn)所在。從大量投訴來(lái)看，證明“誰(shuí)發(fā)起了交易”并不容易，而做不到這一點(diǎn)，家長(zhǎng)便無(wú)法要求游戲公司退款，大量的網(wǎng)游、手游充值糾紛的調(diào)解難點(diǎn)就在于此。

浦東新區(qū)消保委認(rèn)為，防止未成年人充值沉迷游戲還需多方合力，共同協(xié)作。作為未成年人的監(jiān)護(hù)人，父母應(yīng)管理好自己的手機(jī)，加強(qiáng)支付賬號(hào)、密碼的保管，及時(shí)修改支付密碼，并約束教育子女，樹立正確的金錢觀和價(jià)值觀。游戲公司不能讓實(shí)名認(rèn)證形同虛設(shè)，需要更加完善未成年審核制度，嚴(yán)格實(shí)施實(shí)名認(rèn)證體系。網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管部門也應(yīng)發(fā)揮好自己的職能，持續(xù)加強(qiáng)游戲產(chǎn)業(yè)監(jiān)管，及時(shí)查漏補(bǔ)缺，完善維權(quán)途徑和補(bǔ)救措施。