“若商家無法按照約定交貨，需支付20%貨款的違約金給消費(fèi)者，若消費(fèi)者因非商品質(zhì)量問題要求退換貨，則要承擔(dān)50%—70%的違約金……”近日，消費(fèi)者劉女士定制餐桌后發(fā)現(xiàn)尺寸錯誤，想要退貨時卻遇到了如此不公平的規(guī)定。經(jīng)過上海市閔行區(qū)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會的調(diào)解，商家同意消費(fèi)者挑選同價值其他商品或扣除貨款10%的違約金后為消費(fèi)者退貨處理。

記者了解到，消費(fèi)者劉女士在某家具品牌官網(wǎng)看中一款意大利進(jìn)口餐桌，與客服人員在微信上確定尺寸、顏色、款式和價格后，到該品牌專柜支付全款25780元訂制，交貨期為6個月。付款一周后，因家裝設(shè)計師到現(xiàn)場復(fù)測尺寸，發(fā)現(xiàn)無法放置，消費(fèi)者向商家提出修改尺寸，得到回答無法修改，故提出取消訂單，退還貨款。但商家告知已向意大利廠方下單制作，若要退貨，要截留70%貨款作為違約金。對此消費(fèi)者不認(rèn)可，故向閔行消保委投訴尋求幫助。

閔行區(qū)消保委接到投訴后了解到，消費(fèi)者預(yù)訂餐桌后，僅拿到了商家提供的銷售收據(jù)，且收據(jù)上只顯示了付款方式和金額，未寫明所購商品的名稱、規(guī)格型號等信息，雙方未簽署任何相關(guān)訂貨協(xié)議。商家表示，預(yù)訂時與消費(fèi)者再三確認(rèn)尺寸、顏色和款式，付款當(dāng)天銷售人員在消費(fèi)者催促下，已發(fā)郵件向意大利廠商下單制作，故無法修改。

關(guān)于退款金額，商家表示店內(nèi)醒目位置公示了“客戶須知”，寫明“若客戶非因商品質(zhì)量問題退換貨，須經(jīng)我司允許，且客戶按相應(yīng)商品價款的50%承擔(dān)違約金(非現(xiàn)貨商品按相應(yīng)商品價款的70%承擔(dān)違約金)，我司可從已收款中直接扣除。”消費(fèi)者所訂購商品為非現(xiàn)貨商品，若取消訂單，按照“客戶須知”應(yīng)承擔(dān)70%貨款的違約金。

閔行區(qū)消保委指出商家未與消費(fèi)者簽訂訂購協(xié)議，在消費(fèi)者支付全款前，未以合同的形式明確雙方的權(quán)利義務(wù)，事后卻要以所謂店堂公示的“客戶須知”約束消費(fèi)者。經(jīng)反復(fù)溝通協(xié)調(diào)，最終商家同意消費(fèi)者挑選同價值其他商品或扣除貨款10%的違約金后為消費(fèi)者退貨處理。

《民法典》第五百八十四條“當(dāng)事人一方不履行合同義務(wù)或者履行合同義務(wù)不符合約定，造成對方損失的，損失賠償額應(yīng)當(dāng)相當(dāng)于因違約所造成的損失，包括合同履行后可以獲得的利益;但是，不得超過違約一方訂立合同時預(yù)見到或者應(yīng)當(dāng)預(yù)見到的因違約可能造成的損失。”明確規(guī)定了違約賠償?shù)姆秶蛿?shù)額限制，即損失賠償額應(yīng)當(dāng)相當(dāng)于因違約造成的損失，包括對實(shí)際損失和可得利益的賠償;同時規(guī)定了當(dāng)事人對違約的可預(yù)見性規(guī)則。

閔行區(qū)消保委表示，本案中由于雙方未簽署任何相關(guān)訂貨協(xié)議，消費(fèi)者對于可能產(chǎn)生的違約賠償無法預(yù)見，違約賠償金額應(yīng)限于給對方造成可證明的實(shí)際損失和可預(yù)見收益。

此外，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十六條規(guī)定“經(jīng)營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營者責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任等對消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定，不得利用格式條款并借助技術(shù)手段強(qiáng)制交易。格式條款、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內(nèi)容的，其內(nèi)容無效。”

本案中，商家的“客戶須知”雖在商場醒目位置公示，但相關(guān)規(guī)定既未與消費(fèi)者協(xié)商，也未得到消費(fèi)者認(rèn)可，只起到告知作用，消費(fèi)者始終處于被動地位，顯失公平。從“客戶須知”的規(guī)定內(nèi)容來看，若商家無法按照約定交貨，需支付20%貨款的違約金給消費(fèi)者，而若消費(fèi)者因非商品質(zhì)量問題要求退換貨，則要承擔(dān)50%-70%的違約金，顯然是減輕經(jīng)營者責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任的不合理、不公平的規(guī)定。