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海底撈(06862.HK)曾憑借其“無微不至”的服務走紅，并迅速成為“火鍋第一股”，但近四個月其股價暴跌，掌門人張勇也失去“新加坡首富”之位。

張勇曾將海底撈定位于大眾品牌，并提倡越便宜越好。“高端餐飲不賺錢，有些品牌做得很精致，花了很多錢，請了很多明星，都知道它很高級，但真正賺錢的，比如星巴克、麥當勞，其實就是大眾品牌的東西。”

而實際上，外界普遍觀點是，讓海底撈名聲大噪的，不是性價比，而是服務。但張勇卻不這么認為，他認為海底撈之所以強大、所向披靡，核心競爭力是他獨創的、能激發員工創意、熱情、積極性的一套人力資源體系，這是海底撈自己摸索嘗試出來的，也是餐飲行業所獨有的。

但這種商業邏輯也有弊端，在口味方面，海底撈越來越多的評價集中在“味道一般”、“不難吃”等等，基本上喪失了餐飲行業最核心的競爭力。截至6月18日港股收盤，海底撈報39.5港元，總市值2094億。相對于今年2月15日，海底撈股價漲至85.8港元，總市值超過4500億港元，短短四個月，市值蒸發超2400億港元。

靠服務殺出重圍

四川從來不缺美食，海底撈的成功絕非偶然。

作為一個底層出生的“川娃子”，張勇早些年曾在拖拉機廠打工，后來走南闖北尋找商機，開了火鍋店。對于商業，張勇有自己獨特的見解。

張勇把寶押在了“服務”上，海底撈在業內廣為流傳的服務包括幫人帶孩子、拎包、擦鞋，客人的所有需求都一一滿足。客人抱怨喝酒傷了胃，就熬一鍋小米粥。客人夸獎辣椒醬好吃，就送客人幾罐。在當時，很多飯店還沒有樹立起“服務意識”，因此，海底撈給顧客們留下了非常深刻的印象。逐漸地，憑借周到服務帶來的好口碑，海底撈的名氣越來越大，不愁沒有顧客上門。

除了對顧客貼心服務以外，發展壯大后的海底撈，對自家員工也關懷到位。張勇提倡讓員工們感受到“家”的感覺，讓員工擁有“歸屬感”。在生活方面，海底撈員工宿舍配套齊全，在薪資方面，張勇引入一套人性化的KPI管理體系。在試點門店，員工每傳一個菜，就能拿到一個小圓塑料片，計一件收入，這樣每接到一個顧客，員工就有提成。在同行業里，海底撈員工薪酬高于同行業10%，離職率維持在在10%以下。

張勇曾如此概括海底撈的核心價值觀——“雙手改變命運”。“餐飲是一個完全競爭的行業，消費者體驗至關重要。顧客滿意度是由員工來保證和實現的。所以，我們確立了‘雙手改變命運’的核心理念來凝聚員工。想借此傳達的是，只要我們遵循勤奮、敬業、誠信的信條，我們的雙手是可以改變一些東西的。員工接受這個理念，就是認可我們的企業，就會發自內心地對顧客付出。”

在大部分火鍋店還在經歷開店關店的經營陣痛期時，海底撈靠服務制勝，開店紅遍大江南北，甚至把火鍋店開到國外，如新加坡、美國等。

弄丟“新加坡首富”之位

2018年海底撈在港股上市，張勇的身價也隨之水漲船高。當年10月，張勇、舒萍兩位新加坡籍夫婦以550億元人民幣的財富位居2018年胡潤百富榜第34位。2019年8月29日，《福布斯亞洲》雜志發布最新的新加坡50大富豪榜，張勇以138億(約192億新元)美元凈資產登上榜首，成新加坡新首富。

但近幾個月，海底撈股價暴跌不止，張勇也失去了“新加坡首富”之位。

對于股價下跌的原因，海底撈將其歸結為疫情影響。今年3月，海底撈發布的2020年財報顯示，2020年公司凈利潤為3.09億元，同比2019年下降86.8%，營收286.14億，同比僅增長7.75%，而相比2015年-2019年，海底撈營收復合增長率達到46.55%，增速明顯放緩。

海底撈表示，受疫情防控影響，海底撈從2020年1月26日起暫停中國大陸地區所有門店的營業，于3月12日逐步重新開放門店。2020年上半年因疫情虧損9.65億元。

市場普遍認為，疫情影響是主要原因，但也暴露出海底撈對市場環境反應不足，甚至是管理體制上的短板。在去年疫情爆發后，海底撈被網友吐槽：店里菜品價錢比以前高很多，一部分菜品上漲5%，有的甚至超過了28%。除了“暗中”漲價，屢次曝光的食品質量問題，也讓海底撈的形象大打折扣。

在張勇的規劃里，賺大眾門店的錢，意味著需要不斷擴張開更多的門店。疫情期間海底撈持續推進開店計劃，業務擴張導致成本大增。原材料及易耗品從2019年的112.39億元增至2020年122.62億元，增長9.1%;員工成本從79.92億元增至96.77億元，增長21.1%;折舊及攤銷從18.913億元上升至30.34億元，增幅達60.4%;財務成本從2.37億元上升至4.46億元，增幅達88.2%。

此外，其物業、廠房和設備——也就是各類非流動資產快速增加，從2019年的76.9億元漲至2020年的120.64億元。

如今，川味火鍋、重慶火鍋、銅鍋涮肉、潮汕牛肉鍋、魚火鍋等賽道越分越細，越來越多的新火鍋品牌在市場上崛起，巴奴、德莊、蜀大俠等火鍋品牌以差異化特色受到歡迎。與之相對應的，海底撈龍頭地位受到威脅，標準化服務模式受到抨擊，“過度化”服務是否還會被當代年輕人買單?市場后續會給出答案。